“如果一个人足够幸运的话，其一生中会有三次成长。第一次，是发现世界不以自己为中心；第二次是发现有些事自己无能为力；第三次是明知道无能为力还去做。”
2月16日，张婧在自己的朋友圈发了上面那段话。对张婧来说，加入iWill志愿行动，是她的第三次成长。2020年的春节，不似往年一样热闹、轻松、惬意，新型冠状病毒的爆发让2020年的开场便充斥着紧张、焦虑的气氛。除夕夜，张婧加入了iWill志愿联合行动仙桃志愿者群，她的主要工作是帮助当地居民缓解各种恐慌情绪，提供心理的疏导。除了志愿工作，张婧还是自己单位疫情防控的骨干。白天处理单位工作，下午进行志愿答疑，张婧的春节被工作挤占，好几次都工作到凌晨。 “我现在是电脑不离手“，提到自己的工作状态，张婧这样形容。医学专业背景出身，加上多年医学、养老相关的社工工作经验，让张婧成为了这次志愿行动的不二人选。张婧服务于仙桃群，她和其他6名医学背景的志愿者，还有社工、心理咨询师一起配合，按照排班在线值班，确保群里24小时有人在线服务。有时候群里咨询的人一天能达到十几位，“今天出门把口罩摘下来了一会怎么办”、“体温37度怎么办”，这样的问题每天被不同人反复地提出，张婧总是耐心地用自己专业的医学知识给予解答。当地居民长期封闭在家，有时候看到新的病例通报，很容易对号入座，把自己身体的一些细微的变化夸大，认为自己可能已经被感染。张婧印象最深的是一名患有精神性疾病的患者突然出现了其他症状，经过思考，张婧判断可能是由于患者自行改变了药量。反复询问患者是否增加了药量后，患者因为张婧快速、准确的判断而与其建立了信任，坦诚自己由于过度恐慌而私自增加了药量。经过张婧的科普，患者最终意识到服药剂量必须要遵循医嘱。张婧说：“这样的恐慌情绪所导致的不理智行为，是极其危险的，很可能带来严重的副作用。这种时候宣传、科普防疫知识，帮助咨询者正确认识疾病、放平心态就成了心理援助的当务之急。”
张婧印象最深刻的是一位社区工作者。这位社区工作者向张婧寻求心理疏导时，已经连续工作三十多天了。夜以继日地研究制定各种防控措施、入户筛查、排查、调查、反反复复全覆盖式宣传教育、“零距离”接触患者……忙碌且紧张的工作让社会工作者感觉身心俱疲。在群里咨询时，张婧感受到了这位社区工作者明显的焦虑、疲惫、恐慌情绪。即使已经十分辛苦，这位社区工作者仍然担心自己做得不够好，没有帮助到当地居民和患者，经常感觉内疚自责。同时，在密切接触患者后，这位社区工作者观察到自己产生了如咳嗽发烧等症状，于是开始不停测量体温。张婧很同情这位社区工作者，她的故事让她想起了自己03年参与非典援助工作的经历。于是她用自己切身的经历，用同理心与她沟通。从始至终，张婧没有点破她已经流露出了焦虑恐慌的情绪，而是通过叙述自己当时在非典病房里的紧张、恐惧、疲乏无力、失眠等情况，把自己和咨询者的世界联系在了一起，让她感觉自己并不是一个人在战斗，而她所产生的痛苦、恐慌都是人之常情。经过一下午真诚的沟通，这位社区工作者最终平静、愉快地接受了张婧的建议，尽量保证饮食摄入、多喝温水，同时对战胜疫情再次充满了信心。张婧说：“相比于社区工作者，医护人员的恐惧和焦虑又更加深刻和具体。那些在前线战斗、与病毒做拉锯战的医护人员并不是神，他们也有作为人最正常的恐惧、害怕、无望的情绪。如果长期积攒负面情绪，很可能加重身体上的负担，导致免疫力下降，逐渐破坏病毒前人体的那道屏障，因此能够有渠道疏解压力、排遣负面情绪也有助于医护人员的身体健康。”张婧就是他们的倾听者，她希望为社区工作者和医护人员提供敞开心扉的避风港。
这是张婧从事志愿服务的第16年，目前她是志愿广东的一名五星级志愿者。早在2008年汶川地震，张婧就以社工的身份参与了地震后灾区人民的心理疏导。失去亲人、经历重大的生活变故，当地居民的痛苦在地震后的很长一段时间仍然覆盖着他们的日常，这让张婧意识到在重大突发事件中心理重建的重要性。因此当十二年后这种恐慌情绪再次出现，张婧又一次义无反顾地投身于心理辅导的志愿工作中。提到自己从事志愿活动的初衷，张婧没有觉得自己在做一件多么崇高或者伟大的事情，对她来讲参与其中不过源于四个字，“力所能及”，“多年以来，只要我力所能及，就一定会参与。因此这次看到有机会就没有想太多，只要能做就报名了。”对比2008年汶川地震，张婧感觉到在这次抗疫行动中我们的社会组织呈现出了让人惊喜的凝聚力和行动力。除了科普医疗知识、进行心理纾解，张婧还参与了为一些慢性病患者联系处方药的行动。由于湖北医疗资源及其紧张，加之新冠肺炎感染者的治疗是目前的重中之重，一些慢性病人的药物无法在医院获得，还有一些患者的处方药开具医院并不在湖北省，需要跨省取药，张婧等志愿者就同时承担了协调者的工作。通过联系当地的社区通报患者情况，再协调社区与各地的医院，张婧帮助许多慢性病人及时得到了自己的救命药。各方的协调援助让张婧感到很欣慰，“线上志愿是真的能解决问题的，我们不仅在保障居民的安全，也承担着给政府提醒的责任。”
虽然大部分咨询者的问题当天就能够解决，但这种焦虑的情绪是周期性的，过了一天同一个人可能又会面对新的问题，于是在刚刚开始从事志愿活动的时期，张婧还要对咨询者进行回访，及时跟进对方的情况。随着人手的增加，信息志愿者进行专门的回访和信息收集，社工、心理咨询师也用自己的专业知识进行不同方向的志愿服务相互补充。“一个好汉三个帮”，张婧笑着说，“这次的志愿活动管理、分工都很有序，这也是我们效率这么高的原因。”除了当地居民，张婧接待的咨询者中还有一大部分是政府机关的公职人员、医务人员。在参与志愿行动之前，张婧没有想到公务人员也急需心理援助。但在工作的过程中，她发现公务人员尤其是社区工作人员、公安系统公职人员却恰恰是心理咨询的主体。多年的社工和志愿经验，让张婧也淬炼出了一颗强大的心，她接收到的是负面情绪，回馈给咨询者的却始终是积极、平和的鼓励和实际的建议。谈到自己的志愿口号，张婧说就是人定胜天，病毒很狡猾也很难预测，但只要我们每个人都能做好自己的本职工作，未来就仍然充满希望。张婧回忆加入这次志愿行动时，家人还有一些担忧，怕她承担太多压力身体吃不消。但是国外留学回家过年的女儿对她说，“2003年非典的时候我还小，没有太多记忆，但现在发生的事情我却深刻地感受到是与我息息相关的。妈妈你做的事情让我很骄傲。”现在家里人全力支持张婧的工作，承包了所有的家务让她没有后顾之忧。欣慰女儿长大、感恩家人的支持的同时，张婧也通过疫情更感受到一家人团圆的珍贵。“我们挺多年没有这样一起过年，每天一起吃饭了。生命不易，希望所有人都能珍惜眼前人。”
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