“京鄂 iWill 志愿者联合行动”是新冠疫情中我国社会组织参与公共突发卫生事件防控的典型案例。本文基于深度访谈为大家介绍了该联合行动案例的具体内容，以期客观研析“京鄂 iWill 志愿者联合行动”的策略逻辑，明确集体行动网络中支持型社会组织和实务型社会组织的角色定位，研判内生赋权与外生赋能关键变量在协同治理中的作用机制。

（案例作者：刘聪慧 邝恩荧 黄婉林）

案例概览

“京鄂 iWill 志愿者联合行动”是由北京市社会心理工作联合会、北京博能志愿公益基金会、北京惠泽人公益发展中心联合北京君心善行心理咨询服务中心卓明方舟减灾事业发展中心、北京奇点公益信息技术服务中心等公益机构，以及中国社科院学者、京鄂两地专业志愿者共同发起的联合志愿行动。该行动发起于 1 月23 日，同日湖北省武汉市新型冠状病毒感染疫情防控指挥部发布通知武汉封城。该联合行动紧急开展，以参与式发展和协同治理理论为基础，与武汉市逸飞社会工作服务中心合作，组建“三师三群三线联动”模式，旨在为新型冠状病毒感染的疫区前线社会组织和志愿者提供建制化专业志愿援助，为疫区受灾民众提供在线的咨询辅导。

截止 2020 年 6 月，联合行动共动员 2300 名志愿者，联合 30 多家机构，直接为受疫情影响的 2 万多名京鄂和

其他国内外在地居民提供了社会心理、医疗健康、防疫知识和生活指导等专业志愿服务。

那么“京鄂 iWill 志愿者联合行动”是如何在短期内发起行动？行动又如何统筹，继而建构出行动网络达成志愿成效的呢？

图 1.“京鄂 iWill 志愿者联合行动”项目体系

积极响应，紧急动员

武汉新型冠状病毒肺炎（COVID-19）爆发后，“京鄂 iWill 志愿者联合行动”紧急开展，联合行动基于需求侧与供给侧信息的精准匹配，建立供需平台机制，统筹社区在线志愿服务，在政府党政的领导之下，搭建志愿者联合行动的网络体系， 为抗疫一线社会组织赋能。

图 2.“京鄂 iWill 志愿者联合行动”网络

以武汉市逸飞社会工作服务中心为代表的疫区社会组织，第一时间紧急发起社工社区支持计划，动员组织内部社工以及外部志愿者，基于先前积累的社会资本， 第一时间下沉社区，组建线下线上抗疫服务团队，聚集了湖北武汉本地心理咨询师、社工和医务人员。同时，在地社会组织积极联系党政机关寻求制度支持、政策援助与物资支持，联系社工联等当地社会团体建立合作伙伴关系，联系基金会寻求资金援助。

北京市社会心理联合会、北京博能志愿基金会、北京惠泽人公益发展中心发起京鄂两地志愿者联合行动，得到了党政机关的支持与协助。联合行动精准对接武汉疫区的社会组织，将他们融入联合行动的组织架构，形成“京鄂 iWill 志愿者联合行动”的整体部署和组织框架。北京方的加入，丰富了湖北的专业力量，此外， 北京方也参与了志愿者培训，并提供了完善的流程工具包，经由疫区社会组织的本地化改良之后，成为双方培训志愿者的共同工具。

图 3. “京鄂 iWill 志愿者联合行动”组织架构图

协同行动，三级赋能

 “京鄂 iWill 志愿者联合行动”设计“三线联动”的志愿者行动方案，一线志愿者“三师”联动，提供综合性救助；二线志愿者知识赋能，提供项目管理、互联网技术支持、知识工具开发等技术类专业志愿者；三线志愿者研究倡导，由专家学者、培训师、督导员组成，开展专题研究与政策建议。

图 4 三级赋能协同行动示意图

“三师三群”赋能一线援助

联合行动旨在为疫区前线社会组织和志愿者提供建制化专业志愿援助。联合行动组在 1000 多名志愿者中选拔出 140 多名包括医师、心理咨询师、社会工作师等专业志愿者，组成三位一体的“三师”机制，与武汉逸飞社工中心合作，面向疫区居民建立大群-中群-小群的“三群联动”模式，大群面向疫区所有居民，由在地社会组织组建，志愿者团队在线协助。中群针对疑似患者、居家隔离者及其家属和亟需心理咨询的居民。小群提供一对一个案辅导与医疗服务转介。

图 5. “三师三群”联动模式流程图

“三师三群”模式中，行动组实行三班倒的模式，每班次配备医师、心理咨询师、社工师各两人共六人，一天分三个班次，进行线上答疑与辅导。咨询主要包括身体健康、心理情绪、隔离问题、生活情况、家人关系等方面，各专家依据不同的专长予以解答和安抚，并为大家提出居家隔离期间生活、娱乐和心理保健方面的建议。

“知识-工具”赋能二线运营

> 志愿者招募与社区开发

通过融媒体平台，面向全国招募专家社工、信息技术、媒体宣传、平台运营、培训督导、项目管理等六类专业志愿者，制定“不培训不上岗”的行动准则。指挥部与疫区当地社会组织积极沟通，开展一线需求调查，提供人力志愿支持与平台资源对接。

> 社群运营与项目管理

在总指挥部的领导下，项目管理组本着为疫区志愿团体赋能的目标，运用系统的观点和方法，搭建团队管理架构，梳理内外部沟通的管理层次和不同层面的工作， 向志愿成员解释各个部门的分工逻辑与协作方案，逐步明确“三师三群”社群模式，针对社群需求，精准匹配对接，通过后台的数据管理实现“不上战场”就能分析了解并支持一线志愿者的工作。

> 培训督导与工具包开发

北京惠泽人公益发展中心的 i 志愿大学在联合行动中负责志愿者的岗前辅导。在北京市社会心理工作联合会、武汉市社会工作联合会的支持下，蓝海心理，开展联合社区书记心理课堂，实施在线培训。督导组负责技术层面支持与志愿者服务协助。

图 6 联合行动工具包开发详情

> 品牌宣传和合作伙伴

确定联合行动 LOGO 及“iWill”（即“我志愿”）的标语。联合行动通过微博、微信、抖音、快手、头条、官网、和一些主流媒体如北京电、北京电视台宣传记录、呈现、传播志愿者们的故事，弘扬专业志愿服务的精神。联合行动得到三一基金会、阿里基金、腾讯基金、壹基金等合作伙伴的资金支持。

> “专家-督导”赋能三线实事研判

三线志愿者包括指挥部、顾问、专家组等。指挥部负责政策制定与部门管理、疫情研判与联合行动规划；专家学者负责专业指导意见和政策建议、政策与社区解决方案、社会倡导与影响力；顾问负责项目阶段性评估。

志愿者联合行动的逻辑策略

“京鄂 iWill 志愿者联合行动”是支持型社会组织与实务型社会组织的有机对接。从行动主体来看，联合行动主体可分为两类：为以北京市社会心理联合会、北京博能志愿基金会、北京惠泽人公益发展中心为代表的支持型社会组织，和以武汉市逸飞社会工作服务中心为代表的实务型社会组织。支持型社会组织以培育和提升一线社会组织为目标，发挥平台与资源相连接的作用。支持型社会组织更多地是指自发形成和政府认定相结合、具有理顺管理关系、发展和服务社会组织的多重功能的一种组织。实务型社会组织针对某一社会群体或者某一社会议题， 直接向公众提供社会服务。支持型社会组织与实务型社会组织的协同行动，是价值理性与工具理性的结合与统一。“京鄂 iWill 志愿者联合行动”可以具体细分

为两个层级：首先，在实务层，疫区志愿者直接向群众提供救济帮扶，创造实践价值；其次，在疫区外的社会组织，统筹人力、资金以及知识等工具，向一线社会组织赋能，进行社会需求与供给的二次分工，搭建协同平台与行动网络。

图 7 联合志愿行动社会组织角色定位

面向政府部门的行动策略

> 合法性身份获取

联合行动的多元主体在疫情爆发的第一时间，积极联合社会组织的主管部门，如北京社会心理联合会、北京博能志愿基金会、北京惠泽人公益发展中心与北京市民政局取得联系，武汉市逸飞社会工作服务中心与湖北省民政厅、武汉市民政局积极取得联系，汇报社会组织初步行动方案，得到党政机关的支持。

> 专业性角色建构

联合行动是实务型社会组织与支持型社会组织的协同行动，建构出“三师三线三群”的专业行动模式，一方面为疫区群众提供专业的社工服务、心理咨询辅导与医务救助等社会援助，另一方面搭建了“政社-企社-社社”的沟通平台与资源统筹网络，为应对突发公共卫生事件提供了专业化的社会治理力量。

面对社会群众的救助行动

> 社区营造

联合行动以疫区当地社会组织为一线行动力量，立足在地的人脉网络，与疫区社区建立联系，通过联合社区的力量促进在地社会服务的动员与落地，建立以社区为单位的微信群，统筹信息传递，实现“三师”进社区的线下线上服务的搭建。

> 行动协调

联合行动中的疫区在地志愿服务实行每一小组三班倒的模式，以专业类志愿者为社会服务的主力军，志愿者实行“不培训不上岗”统一部署，结合在地需求，安排线上志愿服务工作。

面对社会组织的培育措施

> 平台孵化与公益创投

以政社合作为基础，联合行动搭建搭建统筹管理平台与指挥体系，运用互联网平台进行资料协作与管理，精准匹配疫区当地救助需求，为一线志愿服务提供专业赋能与实事研判，采用融媒体手段多维度传播志愿服务内容与需求，寻求基金会等战略合作伙伴支持与捐赠，从而实现多元主体协同参与治理的行动网络。

行动整合与策略建构

图 8 志愿者联合行动策略示意图

基于“京鄂 iWIll 志愿者联合行动”个案研究，内生赋权与外生赋能是影响社会组织参与协同治理的关键变量。其中内生赋权体现为专业角色建构和社区营造， 外生赋能体现为合法性身份获取、行动协调、平台孵化与公益创投。实务型社会组织与支持型社会组织通过内外部赋权增能的方式联合行动，实现公共突发卫生事件中社会组织紧急动员、积极参与社会治理的行动成效与组织效能。

聚焦“京鄂 iWill 志愿者联合行动”案例，我们看到“支持型+实务型”社会组织的组合配置成为社会组织参与突发公共卫生事件协同治理的有效模式。作为社 会组织的重要组成部分，实务型社会组织与支持型社会组织的对接合作，激发出 社会治理的新兴优势与功能作用的乘数效应。在公共突发卫生事件的应急治理中，

统筹资源与行动，协同集体行动的网络，加强社会组织自身能力建设，打造志愿服务联合行动的项目品牌，建立伙伴间组织网络，有助于我国共建共享共治社会治理新格局的培育与建成。

图 9 志愿者联合行动关键要素和行动方案

社会组织参与公共突发卫生事件的救助帮扶，是多元主体参与协同社会治理的主要表现形式，也是公共突发卫生事件应急治理中的重要手段与必要抓手。培育社会组织志愿服务文化，完善社会治理协同参与网络，紧密社工行业与基层卫生健康系统的联系，将为我国公共突发卫生事件危机治理与应急管控提供社区支持与社会力量。

参考资料：

1. 北京博能志愿者公益基金会官方微信公众号：https://mp.weixin.qq.com/s/j6RTaIUVOvn69RqPwSqeFw.2. 北京惠泽人公益发展中心官方微信公众号：https://mp.weixin.qq.com/s/QyJ5e93C1O-gK358dlu7Cw.

3. 北京惠泽人公益发展中心李晓总监，ABC“三一科学公益知识库”项目访谈记记录，2020-11-29.

4. 武汉逸飞社会工作服务中心创始人秦琴老师，ABC“三一科学公益知识库”项目访谈记记录，2020-11-29.

5. 北京博能志愿者公益基金会，“京鄂 iWill 志愿者联合行动”总结，PDF.

6. 北京博能志愿者公益基金会，“京鄂 iWill 志愿者联合行动”抗疫项目报告， PDF.

7. 中华女子学院社会工作学院课题组，“iWill 志愿者”参与突发公共事件的行动机制与策略报告，PDF.